“近年来线上购险率明显提高，未来线上渠道将继续保持增长，用户行为变迁预示互联网保险发展前景广阔。同时，用户对保险服务质量需求更高，理赔服务水平直接影响用户购险意愿。保险行业应充分利用科技优化保险配置服务、提升理赔服务水平、提高产品定制能力，提升互联网保险专业化水平。”9月11日，北京大学中国保险与社会保障研究中心专家委员会委员、清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心原研究负责人、教授朱俊生出席水滴保服务生态大会暨2024年“金融教育宣传月”活动时表示。
图:北京大学中国保险与社会保障研究中心专家委员会委员、清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心原研究负责人、教授朱俊生
线上购险渠道显著增长，90%保险消费者需要导购服务
朱俊生表示，近年来，互联网保险用户行为发生了很多变化，如何提高互联网保险服务的专业水平尤为关键。从用户群体来看，80后、90后成为保险实际购买主体，也是未来5—10年中重要的潜力购买主体，他们对新技术接受程度更高，更倾向于“明确化”和“定制化”产品；从购险渠道来看，线上渠道普遍提高，尤其50岁以上群体在线购险比例也有显著提升。
在用户需求方面，由于保险产品选购的专业性较高，用户的专业化配置意识和配置能力不足，容易出现错配或者重复投保却无法叠加理赔的多配问题。研究显示大多数保险中介平台用户需要导购服务，帮助确定保险产品是否适合。此外，理赔是用户购买保险时最看重的因素，理赔是否相对简单，赔付时间是否相对短，能够直接影响用户的购险意愿。在产品选择方面，老年人、带病体用户等特殊群体，对定制化的保险有强烈的需求。
朱俊生认为，互联网保险可以在服务、产品、理赔三个环节带来提升。比如增加保单讲解、主动跟踪和回访的服务，结合科技能力提升对保险产品的定制能力，通过互联网科技优化流程等。另外，消费者对智能化理赔的感知最强，大多数用户认为智能化理赔可以提升售后体验。
水滴保深化“三好服务”:为超40万用户进行1V1主动保单讲解
水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟介绍，42%的用户不知道该如何配置保险，需要专业人员帮助；有48%的用户吐槽保险条款复杂难懂，需要通俗易懂的阐述和讲解；55%的用户在理赔材料提交环节遇到过困难，超过30%的老年用户需要亲友帮助完成线上理赔操作。保险用户服务需求呈现线上化、个性化、托管化趋势，保险服务也必须持续进行创新和升级。
今年4月，水滴保推出以好服务、好产品、好理赔为核心的“三好服务” ，并不断深耕，以期覆盖保险规划、产品定制、理赔服务等保险服务全流程，持续提升用户服务价值。
图:水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟
好服务方面，水滴保为投保用户增加了1V1主动保单讲解服务，在用户购买保险后，服务人员经授权同意后会主动讲解保险条款、保障内容、理赔流程等关键信息，并对保单服务进行全程跟踪和主动回访。目前已有超40.99万用户使用过主动保单讲解服务，服务累计时长约15210.82小时。
此外，水滴保还组建了保险规划师团队，规划师需要学习保险产品、医学与核保、全险种保障配置、职业道德和法律合规等164类课程，每位保险规划师的平均学习时长达337.4小时，力求为用户提供细致专业的1V1的风险检视和家庭保障规划服务与讲解。截至目前，已经累计为 81439个家庭提供深度保险规划。
好产品方面，截至2023年底，水滴保累计服务超过1.1亿保险客户，与国内近百家保险公司达成合作，推出1357款高性价比保险产品。并且逐步把带病人群、老年人群、孕期人群、下沉市场用户等更多的“边缘用户”纳入保障范围，为特殊人群定制更多高性价比的保险产品。2024上半年，在水滴保上线的产品中，定制产品占比超过80%，平均每月上线超12款定制产品，新增35款老年友好定制产品和29款带病用户可投产品。
好理赔方面，截至目前，累计协助用户完成62.53万件理赔案件，累计理赔金额达16.53亿元。依托水滴大模型和AI能力，水滴保极大地提升了理赔效率。数据显示，水滴保“帮帮赔”简易案件平均结案时效降至2.3小时，理赔材料一次通过率达97.25%。24小时赔付最快到账时间仅用了6分钟；1V1理赔专线服务了3449位用户，申请理赔环节提效16%；超时垫付功能接入了28个产品，符合条件的用户将获得保额100%的先行垫付。
图:水滴保持续深耕“三好服务”
此外，水滴保发起倡议，在北京保险中介行业协会、专家、媒体和广大用户的见证下，联合14家保险公司成立“三好服务联盟”，从产品供给侧创新、理赔服务深度协同、服务响应通道共建、科技赋能提效、用户信息保护等五大方面，全流程提升用户服务体验。此外，水滴保还成立首批三好服务“大众评审团”，邀请不同行业的用户深度体验保险全流程服务，将保险服务好坏的投票权交给用户。
